【重磅】上半年零售电商用户体验数据公布 10家零售电商被点名

导读

　　8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。据报告显示，淘宝网、当当网、丰趣海淘、拼多多商城、网易考拉海购等10家为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商用户满意度后十位。

网络零售十大热点被投诉问题公布

　　通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流零售电商的海量客户投诉案例与大数据监测显示：质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　报告揭示，目前电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面，售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻。　　

10家零售电商被“点名”

　　据报告显示，2016年上半年通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网等10家为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商用户满意度后十位。

电商行业十大侵权案例发布 零售电商成重灾区

　　报告发布了“2016年(上)国内十大电商行业热点侵权案例”，零售电商成电商消费侵权重灾区。

　　案例一：明星衣橱、美丽说等数百商家退店遇阻

　　【案例概述】2016年6月，明星衣橱陷入资金吃紧罗生门，内部员工爆料称公司从年初开始就出现工资延迟发放，同时D轮融资遇阻。随后数十商家投诉称明星衣橱拖欠货款和店铺保证金，商家退店频受阻，提现金额迟未到账问题多。

　　不仅是明星衣橱，美丽说亦有数百商家接连不断投诉称退店清算迟未完成，商家保证金无法提现等问题。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策认为：我国目前的网络交易办法以及消费者保护法条例征求意见稿是“鼓励”第三方平台设立消费者权益保证金而非强制，保证金来源可以是第三方平台自己，也可以是平台商户。但无论何种方式，第三方平台都应当公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法，这当然也要包括退还规则，若第三方平台怠于履行平台责任，则应当向商户承担违约责任并赔偿包括利息在内的损失。

　　案例二：“拼多多”等低价拼团猫腻多：水果腐烂、虚假发货等

　　【案例概述】在拼团电商平台快速发展的背后，却蕴藏着诸多矛盾，而且这些矛盾现在开始激化。

　　以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧，具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。拼多多以7.24%的占比成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任，但由于质量管控能力差、售后服务差，仅靠低价博取关注度的模式不能持续。

　　案例三：跨境海淘信息泄漏、售假问题严重 “踢皮球”推诿难追责

　　【案例概述】近年来，“海购”得到了网购一族的追捧。然而因海购邮寄过程较繁琐，时间较长，让诈骗团伙钻了空子，通过泄露的用户个人信息，来行诈骗之实。以网易考拉海购、丰趣海淘、洋码头、达令等为代表的跨境进口电商是用户投诉的热点。数据监测显示，其中网易考拉海购在网络零售电商中的投诉占比为2.39%。

　　王小姐在网易考拉海购同时购买三样商品，发货地分别在不同地方，王小姐称有三个骗子的电话分别都打到我这，能准确说出我购买什么，寄往何处，还能说出快递是哪家，我就真以为对方是考拉的售后服务人员。骗子向王小姐发送所谓“退货地址”，这其实是带有木马病毒的钓鱼网站。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：信息泄露成为互联网通病，在电商行业表现突出。对于信息泄露，除电商平台做好一定的技术保障外，消费者也应提高警惕，不要轻易点击不明链接，同时保管好自己的账号和密码。

　　案例四：母婴电商黑幕：贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假问题多

　　【案例概述】有贝贝网的商家在微博上爆料，贝贝网平台主动要求商家恶意刷单，必须通过制造虚假成交才能给商家排期安排相应的位置。除此之外，不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在假货嫌疑。

　　近年来母婴电商“忽如一夜春风来，千家万家母婴电商跑起来”，可谓是火的“一塌糊涂”，随着政策和二胎人口红利，蜜芽、贝贝等母婴电商纷纷“拓疆扩土”。在这些垂类母婴电商的领跑中，有的是真正的领跑，有的只是通过刷单售假，制造“数据瞬间繁华”。数据监测显示，贝贝网在网络零售电商中的投诉占比为1.26%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：母婴行业的特殊性对从业者提出了更高的要求。由于对于国产母婴商品的信赖度低，不少消费者选择购买国外品牌。而频频出现的售假等问题，暴露了母婴电商在供应链以及诚信度方面的缺失。

　　案例五：乐视商城“发货门”事件持续升级 遭用户质疑诚信

　　【案例概述】自2015年9月19日乐视商城“发货门”事件后，仍持续不断有用户反映其发货迟缓、售后服务不尽人意等问题。2016年4月14日“乐视硬件免费日”引发了新一轮“发货门”，数百用户投诉商品购买一、两个月仍未发货，且存在私自取消用户订单、退货不退款、现货变预售、拖延欠款等问题，乐视商城的诚信备受用户质疑。数据监测显示，乐视商城在网络零售电商中的投诉占比为2.70%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：乐视商城频频出现“发货门”事件暴露平台发货规则不明晰，发货时效性差的问题。“现货”变“预售”是商家经营诚信的缺失，多数消费者并不会给以“补贴”而重拾对商家的信息。长期的消费误导以及对于消费者购物体验的不重视，必将自砸口碑。

2016年(上)电商投诉纠纷类专题调查盘点

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